Klienditeenindaja profikursus

Koolituse info

Klienditeenindaja profikursus

Eeltutvustus
Klienditeenindaja professionaalsus aitab võita klientide südameid ja suurendada müüki. Klienditeenindajate koolitamine on edukates ettevõtetes saanud omaette eesmärgiks, sest otsesuhe kliendiga loob ettevõttest kuvandi.

Koolituse tulemusena:

• oskavad klienditeenindajad  kliente professionaalselt teenindada, teha lisamüüki, olla tähelepanelikud ja hoolivad, tehes oma tööd kiirelt ja korrektselt ning koostöös teiste kolleegidega.
• on klienditeenindajad saanud juurde enesekindlust ning tulevad paremini toime igapäevates pingelistes töösituatsioonides.
• klienditeenindajad mõistavad paremini ettevõtte väärtusi ja eesmärke  ning teadvustavad enda rolli kogu ettevõtte tulemuste saavutamisel.

Eesmärk
Anda klienditeenindusalaseid teadmisi ja oskusi, mis aitavad  klienditeenindajatel pakkuda professionaalset, hoolivat ja kliendikeskset teenindust, teha lisamüüki ning saada emotsionaalselt hakkama pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides.

Sihtrühm
Teenindusettevõtete klienditeenindajad, klienditeeninduse eest vastutavad töötajad, vahetuste vanemad ja teised, kes klientidega kokku puutuvad.

Teemad ja ajakava:

• 9.30- 10.00 Osalejate registreerimine ja hommikukohv
• 10.00 - 11.30 
• Kaasaegne klienditeenindus teenindusettevõttes, põhimõtted ja trendid.
  • Klienditeenindajate koostöö ühiste hoiakute saavutamiseks ettevõttes.
  • Klienditeeninduse areng Euroopas. Toimivad ärimudelid teenindusettevõtetele.
• Ettevõtte ja töötaja koostöö ühiste eesmärkide saavutamiseks
  • Ettevõtte eesmärkidest ja vajadustest lähtuv klienditeenindus. Kuidas seda saavutada?
  • Klienditeenindus kui üks osa ettevõtte protsessidest? Klienditeenindaja roll ettevõtte protsessis.
• Meetodid: lühiloeng, rühmatöö 6-3-5 meetodil eesmärgiga leida ideid klienditeeninduse protsessi parandamiseks. Tulemusi arutatakse päeva viimases osas.
• 11.30 - 11.45 Kohvipaus
• 11.45 - 13.15
• Klienditeenindaja professionaalsuse saavutamine I
  • Eduka suhtlemise alused kvaliteetsete kliendisuhte saavutamiseks.
  • Klienditeenindaja professionaalsuse näitajad: suhtlemine, enesejuhtimine, kliendi tunnetus ja toote tundmine.
  • Klienditeenindajate eneseväljenduse ja –kehtestamise võtted ja mudelid. Manipuleerimine klienditeeninduses.
  • Suhtlemisoskuste arendamine. NLP VAK mudel. Kõnelemine ja kuulamine. Ei ütlemise 10 viisi.
  • Veenvate sõnumite edastamine.
  • Suhtlemine raske klientiga. Konfliktsituatsioonid teenindamisel.
  • Kuidas käituda kui vastas on ärritunud klient? Kuidas suhelda, kui telefonis kõneleb ärritunud klient?
• Meetodid: lühiloeng, praktiline rühmatöö VAK mudeli toimimise kohta
• 13.15 - 14.00 Lõuna
• 14.00 - 15.30
• Klienditeenindaja professionaalsuse saavutamine II
  • Suhtlemisel arusaamatuste tekkimise põhjused.
  • Meetodid, kuidas negatiivset sõnumit kujundada positiivsesse võtmesse.
  • Alistuv- kehtestav käitumise, kompromissi saavutamise, win - win olukorra saavutamise mudelid ja nende rakendamise igapäevases klienditeeninduses.
  • Kliendiotsused. Kuidas panna kliendid vabatahtlikult tegema seda, mida ootame, kusjuures jättes mulje, et see on kliendi enda soov ja tahe.
• Meetodid: lühiloeng, näited ja arutelu
• 15.30 - 15.45 Kohvipaus
• 15.45 - 17.15 Klienditeenindaja koostöövõrgustik
  • Koostöö põhimõtted ja meetodid.
  • Klienditeenindaja koostööpartnerid ettevõttes ja väljaspool ettevõtet.
  • Kuidas kliendist teha koostööpartnerit?
  • Müügi suurendamine läbi koostöövõrgustiku.
• Meetodid: Lühiloeng, rühmatöö koostöövõrgustike kohta
• Kokkuvõte 6-3-5 meetodi tulemustest ja kokkuvõttev arutelu.
  Päeva kokkuvõtte tegemine.
  

Koolitajad
Virve Roosimägi  on  Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Professionaalset klienditeenindust peab Virve teenindusettevõttes üheks olulisemaks võtmeks kasumi suurendamisel. Peamised klienditeeninduse nipid on Virve ammutanud paljudest välisriikidest. 

Maksumus:

• Registreerides kuni 31. oktoobrini on soodushind 119 € + 20% km.
• Hilisematele registreerijatele tavahind 139 €  + 20% km.

Maksumus sisaldab:
Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada ettevõtte teeninduskultuuri tõstmiseks, õppematerjale, kohvipause ja lõunat. 

Tingimused:

• Koolituse tellimise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve.
  
• Koolitusest loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumuses.

NB! Parkimine Tammsaare Ärimaja kliendiparklas on koolitusel osalejatele poole soodsam kehtivast hinnakirjast. 2 esimest tundi on tasuta, edaspidi maksab iga alustatud sooduspooltund 0,3 €. Parkimisautomaat annab sisenemisel žetooni mis tuleb majast lahkudes esitada ärimaja administraatori lauas, seal toimub ka tasumine.

 

Registreeru

Koolituse aeg ja koht :	Tallinn : 14.11.2012
Eraisiku ja/või ettevõtte nimi :
E-post :	*
Kontakttelefon :	*
Osalejate arv :	*
Ettevõtte andmed, lisainfo ja küsimused :
Soovin tark.ee uudiskirja:

Küsi infot

Kontaktisik :
E-post :	*
Telefon :
Sisestage oma küsimus ja telefoninumber :
Soovin tark.ee uudiskirja:

Soovita

Soovitage koolitust sõbrale (kirjutage enda ja sõbra e-posti aadress) :

Sinu e-mail :
Sõbra e-mail :