Raske klient. Konfliktsituatsioonid teenindamisel.
Raske klient. Konfliktsituatsioonid teenindamisel.
Eeltutvustus
Raske klient nõuab klienditeenindajalt tavapärasest rohkem tähelepanu ja mõistmist. Raske kliendi definitsioon on siiski laiem ning ettevõttel on vajalik teadvustada raske kliendi tekkimise põhjused, mis võivad olla ettevõtte enda tegevustest ja klienditeenindajatest põhjustatud. Samas, kui klient osutub oodatust keerulisemaks, on vaja klienditeenindajal teada erinevaid võtteis, kuidas ennast kehtestada, kaitsta ettevõtte au ning säilitada tasakaal kliendiga suhtlemise situatsioonis.
Eesmärk
Täiendada teenindusalaseid teadmisi ja arendada kliendikeskse teenindamise oskusi juhuks, kui vastas on ärritunud või ebameeldiv klient.
Koolitusel osalenud:
- tunnevad teeninduse põhimõtteid ja kliendi rahulolu mõjutavaid tegureid ning oskavad neid oma töös kasutada;
- on võimelised lahendama probleem- ja konfliktsituatsioone;
- teavad konflikti situatsioonis toimivaid mudeleid ja suudavad ennast kehtestada rasketes suhtesituatsioonides.
Sihtrühm
Klienditeenindajad, klienditeeninduse eest vastutavad töötajad.
Teemad
- Raske kliendi tekkimise põhjustajad. Kui palju on võimalik eelnevalt protsesse muutes vältida raskeid kliendisuhteid või konfliktsituatsioone?
- Raske klient ja erinevad teenindussituatsioonid. Erinevad klienditüübid ja käitumismudelid. Kuidas suhelda erinevate klienditüüpidega?
- Raske kliendi situatsioonide analüüs ja järelduste tegemine. Võimalike tüüpstsenaariumide väljatöötamine.
- Raske kliendiga toimetulemiseks olulised oskused - kuulamine, argumenteerimine, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.
- Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
- Enesekehtestamine teeninduses.
- NLP mudelite kasutamine kliendierinevuste määratlemisel ja käitumisel.
- Nõuandeid telefoniteeninduseks raske kliendiga suhtlemisel.
Meetodid
Interaktiivne seminar rohkete rühmaharjutustega, individuaalsed harjutused ja ülesanded.
NB! Klienditeenindusalaseid koolitusi pakume ka sisekoolitusena. Programmi koostame vastavalt koolituse tellija soovile ja vajadustele.
Koolitaja
Virve Roosimägi on Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Professionaalset klienditeenindust peab Virve asutuses üheks olulisemaks võtmeks efektiivsuse suurendamisel. Peamised klienditeeninduse nipid on Virve ammutanud paljudest välisriikidest. Raske kliendi teemal on Virve koolitanud viimased 9 aastat ja siinkohal peab oluliseks kolme küsimust, et kas raskeid kliente toodavad organisatsioonid, klienditeenindajad isiklikult või kliendid loovad klienditeenindajatele keerulisi olukordi sõltuvalt nende emotsioonist ja hetketundest. Samas võib olla võimalik, et kogu teenindusprotsess on vajalik läbi vaadata, et tuvastada peamised põhjused raskete klienditeeninduse situatsioonide tekkimisel.
Maksumus
- Registreerides kuni 04. septembrini on soodushind 109€ + 20% km.
- Hilisematele registreerijatele tavahind 135€ + 20% km.
- Hinnasoodustus -10% kehtib kahele ja enamale osalejale ühest organisatsioonist.
Maksumus sisaldab
Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada, õppematerjale, kohvipause ja lõunat.
Tingimused:
- Koolituse tellimise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve.
- Koolitusest loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumuses.
NB! Parkimine Tammsaare Ärimaja kliendiparklas on koolitusel osalejatele poole soodsam kehtivast hinnakirjast. 2 esimest tundi on tasuta, edaspidi maksab iga alustatud sooduspooltund 0,3 €. Parkimisautomaat annab sisenemisel žetooni mis tuleb majast lahkudes esitada ärimaja administraatori lauas, seal toimub ka tasumine.
| Koolituse tüüp : |
Koolitus |
| Koolituse teemad/alateema : |
Teenindus >> Klienditeenindus
Sekretäri koolitus >> Sekretäri kursused
Suhtlemine, avalik esinemine >> Suhtlemisoskused
|
| Korraldaja : |
Addenda OÜ |
| Lektor : |
Virve Roosimägi |
| Kestvus : |
1 päev |
| Toimumised : |
-
Tallinn
, 18.09.2012
Tammsaare Ärikeskus II korrus, Tammsaare tee 47, Tallinn Hind: 135 EUR , Soodushind: 109 EUR, kehtib registreerides kuni 4. septembrini
|
| Sisekoolituse hind : |
|
| Sisekoolituse soodushind : |
|
Soovitage koolitust sõbrale (kirjutage enda ja sõbra e-posti aadress) :
|
|
