Telefonisuhtlus teenindussituatsioonis
Telefonisuhtlus teenindussituatsioonis
Hoolimata tehnoloogia kiirest arengust on telefon ikka veel enim kasutatav töövahend enamikes töökohtades. Telefoni teel saab klient esimese mulje asutusest ja seda muljet on hiljem raske ümber kujundada. Vilets telefoniteenindus põhjustab klientide kaebusi või nendest ilmajäämist ning kahjustab kogu organisatsiooni mainet.
Koolituse eesmärk on anda osalejatele uusi teadmisi nii eduka suhtlemise põhimõtetest, telefoni-suhtlemise eripäradest kui ka konfliktidega toimetulekust. (Video)tagasiside kaudu arendada toimetulekut töös ettetulevates suhtlussituatsioonides ja konfliktsetes olukordades.
Käsitletavad teemad:
- Telefonisuhtluse põhireeglid ja omapära.
- Häälestumine vestluspartnerile ja kontakti loomine.
- Teenindusvalmidus ja kliendist lähtuv mõtlemine.
- Mida tahab klient kuulda? Kuidas leida õigeid sõnu ning vältida tüüpilisi vigu keelekasutuses?
- Telefonikõne ettevalmistamine.
- Kõnele vastamine. Teenindaja kui organisatsiooni visiitkaart.
- Kuulamise olulisus ja efektiivsed tehnikad. Telefonisuhtleja kõige sagedasemad vead kuulamisel.
- Küsimuste esitamise põhireeglid
- Kõne lõpetamine – tähtis on, mida helistaja kõige lõpus kuuleb!
- Kui helistab konfliktne partner ...
- Rahulolematu kliendi emotsioonide märkamine.
- Miks kliendid kaebavad? Telefonikaebustega toimetulek.
- Kuidas vältida tööstressi kuhjumist ja ennetada läbipõlemist?
Koolituse maht:
8 akadeemilist tundi
Koolitaja:
Kaia Kuppart, on lõpetanud Tartu Ülikooli psühholoogia eriala ja õpib hetkel psühholoogia magistriõppes. Lisaks sellele on saanud õpetaja kutse Tallinna Pedagoogikaülikoolist ning psühholoogilise nõustaja kutse Professionaalse Psühholoogia Erakoolist. Aastaid on ta töötanud psühholoogina ja sisekoolitajana Eesti Politseis. Koostöös erinevate koolitusfirmadega on ta läbi viinud erinevad suhtlemis-, juhtimispsühholoogia ja klienditeeninduse alaseid koolitusi.
Koolitusgrupi suurus:
8 – 10 inimest
Lisainformatsioon:
Triin Kütt
Töö- ja ametioskuste valdkonnajuht
Telefon: 619 9775, 5301 4759
E-post: triin.kutt@tlu.ee
Vaata ka teisi tellimuskoolitusi! (kliki)
| Koolituse tüüp : |
Tellimuskoolitus |
| Koolituse teemad/alateema : |
Ettevõtlus, müük, turundus >> Müügikoolitus
Sekretäri koolitus >> Sekretäri kursused
|
| Korraldaja : |
Tallinna Ülikool |
| Lektor : |
Kaia Kuppart |
| Kestvus : |
8 akt |
| Toimumised : |
-
Kokkuleppel
Hind: Kokkuleppel
|
| Sisekoolituse hind : |
|
| Sisekoolituse soodushind : |
|
Soovitage koolitust sõbrale (kirjutage enda ja sõbra e-posti aadress) :
|
|
