Kõik koolitused ühest kohast!

tk
Tagasi

Esmaklassiline telefoniteenindus

Koolituse eesmärk on omandada teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas telefonisuhtluse eripärasid arvestades luua edukad kliendikontaktid, teha tulemuslikult lisamüüki ja tulla toime rahulolematu kliendiga.

Suur osa ametialasest suhtlusest toimub telefonitsi. Eriti probleemsete olukordade puhul eelistavad kliendid pigem helistada kui kasutada teisi suhtluskanaleid.
Selleks, et telefoniteenindus oleks võimalikult tulemuslik ja korrektne, on oluline tunda ja arvestada teatud eripärasid. Üha enam loetakse kvaliteetse teeninduse üheks osaks lisavõimaluste tutvustamist kliendile ja teeninduse nn kõrgeim pilotaaž on toimetulek rahulolematu kliendiga.
Koolitusel saab teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas kasutada häält; millised on sõnad, mis mõjuvad positiivselt ja milliseid väljendeid pigem vältida; kuidas minna üle teeninduselt lisamüügile ja kuidas see edukalt realiseerida. Samuti saavad osalejad häid nõuandeid ning jagada oma kogemusi, kuidas edukalt hakkama saada rahulolematu kliendiga.

Sihtgrupp:
Teenindajad, konsultandid, spetsialistid, juhid, kes suhtlevad klientidega igapäevaselt telefoni teel.

Programm:

  • 9.45- 10.00 Kogunemine ja hommikukohv
  • 10.00-11.30 Telefoniteeninduse eripärad
    • Häälekasutuse olulisus telefonisuhtluses
      • Diktsioon
      • Hääletoon
      • Hääletämber
    • Verbaalne suhtlus telefoni teel
      • Jaatuse jõud teeninduses
      • Positiivse ja negatiivse laenguga sõnad
      • Teeninduse kuldlaused
      • Kõnemudelid ja nende kasutamine
  • 11.30-11.45 Kohvipaus
  • 11.45-13.15 Telefonikõne ülesehitus
    • Kõne alustamine
    • Kliendi vajaduste selgitamine ja mõistmine
    • Lahenduse esitlemine
    • Kõne lõpetamine
  • 13.15-14.00 Lõuna
  • 14.00-15.30 Toimetulek rahulolematu kliendiga
    • Teenindaja rolliteadlikkus
    • Psühholoogiline valmisolek, oma emotsioonide juhtimine
    • Võtted kliendi negatiivsete emotsioonide vähendamiseks
    • Väljendid rahulolematu kliendiga toimetulekuks

Meetodid: interaktiivne loeng, arutelud, grupitööd, praktilised harjutused.

Õpiväljundid:
Koolituse tulemusena osaleja:

  • on teadlik telefoniteeninduse eripäradest;
  • teab, milline on hääle ja sõnade mõju telefonisuhtluses;
  • oskab kasutada oma häält ja verbaalset suhtlust loomaks suurepärast
    teenindust;
  • oskab juhtida kliendikontakti kõne erinevates etappides;
  • on teadlik, kuidas juhtida oma emotsioone;
  • oskab toime tulla rahulolematu kliendiga.

Koolitaja:
kaire takjasKaire Takjas on omandanud Tallinna Ülikoolis pedagoogika ja algõpetuse metoodika eriala. Lisaerialana õppinud andragoogikat. Töötanud õpetajana, kliendihaldurina, müügimeeskonna juhina ja põhikohaga sisekoolitajana olles teenindus- ja müügitreener Eesti suurimas IT ja telekommunikatsiooniettevõttes. Kaire on Eesti Sisekoolituse Arendamise Liidu juhatuse liige.

Lisainfo:
Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.

Küsin koolituse kohta lisainfot

Koolitusfirma tutvustus

Koolitusfirma Excellence viitab nõudlikele eetilistele ja kvalitatiivsetele kriteeriumitele ning ambitsioonikatele eesmärkidele Koolitus- ja Arenduskeskuse tegevuses, teeninduses ja teenustes. See on teenus, mis ületab tavapäraseid standardeid pakkudes organisatsioonidele paindlikke personali arengu toetamise võimalusi. Loen koolitusfirma kohta veel...

Osalen koolitusel

Esmaklassiline telefoniteenindus

NB! Hetkel ei ole koolitusel aktiivset toimumisaega.
Kui soovid, et teavitaksime Sind, kui see või mõni sarnane koolitus taas toimumas on, siis palun jäta meile oma kontaktandmed ja täpsem soov.
Soovin teavitust kuni kuu jooksul.