Kõik koolitused ühest kohast!

tk
Tagasi

Kliendikogemuse juhtimise meistriklass

Klienditeeninduse ja -kogemuse eest vastutavatele juhtidele ja spetsialistidele mõeldud koolitusprogramm. Laval vaid pika kliendisuhete arendamise kogemusega praktikud. Sisu keskendub tervikvaatele, annab praktilised tööriistad ning võimaluse kujundada tegevuskava oma organisatsioonile.

Klientide kogemus Sinu ettevõttes sõltub rohkematest teguritest kui vaid eesliini teeninduse tase. Tervikvaade ja nüansid – sellest me meistriklassi luues lähtusimegi. Osalemise käigus saad analüüsida enda ettevõtte tegevusi ja mõelda, millele oleks vaja täiendavalt keskenduda. See annab Sulle võimaluse disainida enda firma vajadustest lähtuva tegevuskava kliendikogemuse terviklikuks ja teadlikuks juhtimiseks.

Sihtgrupp:
Kõik juhid ja spetsialistid, kes te vastutavad kliendisuhete ja -teeninduse eest

Miks osaleda?

  • Tervikvaade: saad teadmised tervikvaatest ja praktilised tööriistad kliendikogemuse juhtimise süsteemseks ülesehitamiseks
  • Praktiline: analüüsid enda organisatsiooni tugevusi ja arengukohti, saad ideid ja inspiratsiooni ning soovi korral luua oma ettevõttele tegevuskava kliendikesksuse kasvatamiseks
  • Võrgustik: saad praktikute toe ja kogemused – koolitajad, esinejad ja teised osalejad, lisaks personaalne coaching-sessioon

Sama kursuse nr 1. lennu osalejate tagasiside:

“Väga kasulik, hästi läbi viidud, head külalisesinejad ning väga põnevad kaasosalejad.”
“Väike grupp, elav arutelu, kogemuste jagamine oli aktiivne.”

Koolituse sisu:
Meistriklass on üles ehitatud selliselt, et 3 õppepäeva jooksul läbitakse eduka kliendisuhte kujundamiseks vajalike teemade tervikvaade. Alustame ikka laiemast ja läheme spetsiifilisemaks. Igal koolituspäeval oma fookused. Teekonna käigus saab iga osaleja võimaluse analüüsida oma organisatsiooni sammhaaval ning luua soovi korral päris praktilise tegevuskava edasiseks.

  1. Päev. Kliendikeskne ettevõte: kliendikogemus kliendi ja ettevõtte vaatest
    • Mis teeb ettevõtte kliendikeskseks?
    • Kliendikogemuse elemendid kliendi jaoks.
    • Mis mõjutab kliendikogemust ettevõtte vaates, st kes on kaasatud kliendikogemuste loomisesse ja kus asub vastutus?
    • Kuidas klient ettevõtteni jõuab (klienditeekonna kaardistus)?
    • Olulisemad kokkupuutepunktid ja nendega seotud protsessid ettevõttes.
  2. Päev. Kliendikogemuse mõõtmine, analüüs ja prioriteetide seadmine
    • Milleks ja mida mõõta? Strateegilise ja operatiivse tasandi tööriistad
    • Kontaktipõhine mõõtmine
    • Kliendikaebused ja nende haldamine
    • Sotsiaalmeedia mõju ja saadud info käsitlemine
    • Kliendikäitumise jälgimine
    • Kogutud info analüüs, mõju hindamine ja arendusprioriteetide seadmine
  3. Päev. Kliendikogemuse kujundamise arendustegevused ja nende juhtimine
    • Arendustegevuste planeerimise protsess
    • Muudatuste juhtimise põhialused
    • Kliendikeskne inimeste juhtimine
  4. Individuaalne coaching-kohtumine [osalejale sobival ajal aprillis 2019 kuni juuni 2019]
    • Eesmärgiks toetada osalejat muudatuste protsessis või anda täiendavat tuge tegevuskava loomisel ja/või elluviimisel.

NB! Kolme koolituspäeva jooksul külastavad programmi erinevad praktikud selleks, et jagada enda kogemust ning anda inspiratsiooni.

Koolitajad:
Katri Rohesalu, meistriklassi eestvedaja ja koolitaja
Katril on 18 aastat kogemust Swedbanki Eesti, Baltikumi ja Rootsi üksustest, kus ta vastutas kliendikogemuse juhtimise ning seda toetavate süsteemide loomise ja arendamise eest. Ta on töötanud jaekaubanduse juhina Baltika Grupis, kus juhtis ka kliendikogemuse valdkonda. 2018 kevadel kaitses Katri magistritöö, mis käsitles kliendikogemuse juhtimise ning personalijuhtimise omavahelisi seoseid. Sustineres on tema vastutada ja arendada kliendikogemuse teenusliin. Katri on olnud läbi oma tööaastate klienditeeninduse ja -kogemuse koolitustega tihedalt seotud. Nii tellija kui läbiviijana.

Andrus Kotri, koolitaja
Andrusel on kogemust kliendisuhte juhtimisel alates turu-uuringutest ja kliendibaasi kasumlikkuse analüüsist kuni strateegiliste plaanide ja mõõdikute loomiseni. Ta on nõustanud konsultandina ettevõtete juhte ning ka ise strateegiaid Omnivas ja Baltikas keskastmejuhina ellu viinud. Ta on kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse tekitamisest ja juhtimisest. Andrus teab tehnikaid, mis aitavad mõista milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab.

Lia Ratnik, koolitaja
Lia on koolitaja ja konsultant, kes on inimeste arendamise valdkonnas töötanud 20 aastat, sh 15 aastat Swedbankis. Ta omab rikkalikku kogemust nii juhtide koolitaja kui arendusprogrammide kujundaja ja läbiviijana. Lial on personali arendustöö kogemus Swedbank Grupis, kus ta oli tipptasandi muutuste väljatöötaja ja koolitaja. Täna on ta DreamLeaderi partner ja konsultant.

Maarit Vabrit-Raadla, koolitaja
Maarit on tegelenud nii juhtide kui organisatsioonide arendamisega, üles ehitanud ja juhtinud meeskondi, samuti väike-ettevõtet ning töötanud konsultandi ja personalipartnerina (üle 6 aasta ABB-s). Tarkvaraettevõte SinuLab.ee, mille asutaja ja juht Maarit on, tegeleb ettevõtetele lahenduste loomisega tulemuste juhtimiseks ja inimeste arendamiseks.

Küsin koolituse kohta lisainfot

Koolitusfirma tutvustus

Me oleme strateegid, uuendajad, sõnumiloojad. Eelkõige aga inimesed, kes tahavad panustada kestlikuma äri arengusse ning luua seeläbi elujõulisemat ühiskonda. Loen koolitusfirma kohta veel...

Osalen koolitusel

Kliendikogemuse juhtimise meistriklass