Klienditeenindaja suhtlemisoskused

Koolituse sisu:

• Mis on hea suhtluse nurgakiviks klienditeenindaja ja kliendi vahel.
• Viisakus ja head tavad. Mida klienditeenindaja peaks silmas pidama.
• Robert Diltsi tunnetuslikud tasandid: keskkond, käitumine, oskused, veendumused, identiteet. Räägime lahti, mida need tasandid inimese elus tähendavad ja kuidas vältida probleemide lahendamist nendeks mitte ettenähtud tasanditel. Millistele tasanditele ei tohiks ennast lasta provotseerida negatiivsete kliendikontaktide puhul. Nende tasandite teadvustamine ja suhtlemine õigetel tasanditel aitab leida üles sisemist julgust ja ei lase minna isiklikuks.
• Suhtlemisvahendite kasutamine.
• Tuletate meelde erinevaid suhtlemisvahendeid.
• Esmamulje ja selle mõju edasisele suhtlemisele. Millest kujuneb esmamulje. Mida  peaks teadma suhtlemise etappidest. Millisel etapil määratakse juhtija ja juhitava roll. Kuidas haarata endale juhtija roll vestluses kliendiga. Telefonisuhtluse spetsiifika.
• Uurime, milliseid inimese käitumise aspekte on vaja suhtlemisel jälgida, et luua kiiresti hea kontakt oma vestluspartneriga. Kuidas meie sisemised hoiakud ja mõtted väljenduvad läbi meie hääletooni ehk miks on  kasulik loobuda suhtluses igasugustest eelarvamustest. Arutelu ja lühiloeng koos näidetega ”elust enesest”
• Miks me teineteist ei mõista. Neli sotsiaalset tüüpi
• Lühiloeng. Arutleme ja toome näiteid, kuidas inimesed erinevates situatsioonides käituvad ning kuidas neid tüüpe tundes inimestega tulemuslikumalt suhelda. Antud teema selgeks rääkimine aitab mõista ja suurendada endast erinevate inimtüüpide aktsepteerimist.
• Lühike ülevaade erinevatest konfliktidest.
• Millised konfliktid ei ole lahendatavad.  Kuidas neid aktiivse kuulamise abil kontrolli all hoida. Kuidas käituda närvilise kliendiga.
• Kuidas ennast kiiresti  taastada peale negatiivset kliendikontakti
• Submodaalsused ja nende kasutamine, selleks, et halva tujuga kiiresti toime tulla ja seda mitte järgmisesse kõnesse üle kanda. Praktiline  harjutus. Mis hetkel ma võin katkestada suhtluse kliendiga.
• Kuidas seda teha kindlalt ja viisakalt.
• Töös ettetulnud situatsioonide arutelu ja nendele lahenduse otsimine. Näiteks:
  • Millised on variandid, kui teenindaja ei saa teatud inimtüübiga enam hakkama
  • Kuidas edastada kliendile ebameeldivat infot “hamburgeri” meetodil.
  • Levinumad vead kliendisuhtluses.
  • Sõnad ja väljendid, mida peaks kliendisuhtluses vältima. (“agatamine”, “ei” ütlemine vales kohas, “miks” küsimuste esitamine minevikusündmuste kohta , jne)
  • Kõne katkestamine, vahelerääkimine, segane väljendusviis

Töötamise viis: lühiloengud, arutelud, testid, harjutused ja kliendipoolsete vastuste väljatöötamine.

Koolituse lõpuks õppija: 

• Saab aru, milliseid suhtlemisoskusi tuleks enda juures arendada.
• Saab juurde eneseregulatsiooni meetodeid stressi leevendamiseks ja julgust suhtlemisel.

Koolitaja:
Helle Kahro on omandanud kõrghariduse filoloogias Tallinna Pedagoogikaülikoolis ning täiendhariduse psühholoogias Kanada Ericksoni Ülikooli Peterburi osakonnas. 17-aastase koolitaja- ja konsultatsioonikogemusega Helle Kahro on õppinud ka neuro-lingvistilist programmeerimist (NLP) ning läbinud erinevaid suhtlemisalaseid  koolitusi. Helle Kahro on aastaid koolitanud klienditeenindajaid ning oskab läbi intensiivse koolituse klienditeeninduse taset tõsta igas osalejas.

Küsin koolituse kohta lisainfot