Kõik koolitused ühest kohast!

tk
Tagasi

Kuidas lahendada pretensioone tagades kliendirahulolu?

Rahulolev ja lojaalne klient ostab rohkem, on vähem hinnatundlik ning suurema tõenäosusega soovitab tooteid/teenuseid ka teistele. Seetõttu on kliendi rahulolu iga organisatsiooni teenindus- ja müügitegevuse eesmärk. Kuidas aga tulla edukalt toime olukorras, kus mõnel meie klientidest on mure või probleem?

Koolitusel saame teada, miks on nii majanduslikust kui ka inimlikust seisukohast oluline kliendi pretensiooniga tõhusalt tegeleda. Omandame praktilisi teadmisi ja oskusi, kuidas jääda pretensiooni korral neutraalseks ja aidata tõhusamalt lahendada kliendi muresid, et lahendus sobiks kõikidele osapooltele.

Koolituse eesmärk on omandada teadmisi ja oskusi, kuidas probleemolukordades klientidega edukalt toime tulla ning kliendirahulolu tagada.

Sihtgrupp:
Erinevate tasandite teenindajad, müügi- ja teenindusjuhid ning -spetsialistid, konsultantid ja kõik teised, kes puutuvad igapäevatöös kokku kliendisuhtlusega.

Koolituse programm:

  • 09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv
  • 10.00–11.30 Miks on oluline kliendi pretensiooniga tõhusalt tegeleda?
    • Milline on kliendi pretensiooni lahendamise majanduslik mõte?
    • Milline on kliendi pretensiooni lahendamise inimlik mõte?
    • Mida kliendid mäletavad ja mis neile muljet avaldab?
    • Millised on nurgakivid edukaks pretensiooni lahenduseks?
  • 11.30–11.45 Kohvipaus
  • 11.45–13.15 Kuidas keeruliste klientidega edukalt toime tulla?
    • Õppefilmi “Hullud klienditeeninduse järele“ läbivaatamine ja analüüs
    • Kliendikaebused – kõnesalvestuste analüüs:
    • Juhtum nr 1 – ettevõtte esindaja pole õigeks ajaks kliendi juurde jõudnud
    • Juhtum nr 2 – raevunud kliendi kõne klienditeenindajale
    • Juhtum nr 3 – “naljahambast“ kliendiga toimetulek
  • 13.15–14.00 Lõuna
  • 14.00–15.30 Kuidas käsitleda kaebusi, et lahendus sobiks kõikidele osapooltele?
    • Milline on universaalne kliendi pretensiooni käsitlemise protseduur?
    • Kuidas rakendada ISO 10002:2019 “Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides“?
    • Kuidas kliendihaldustarkvara (CRM) hõlbustab kaebuste menetlemist?
    • Millised on kaebuste heastamise võimalused?

Koolituse tulemusena osaleja:

  • mõistab, miks kliendid võivad erinevates olukordades saada vihaseks;
  • teab, miks lahendusprotsess ise on samatähtis kui tulemus;
  • oskab valmistuda ja esitada õigeid küsimusi probleemi lahenduse käigus;
  • teab, kuidas keeruliste klientidega edukalt toime tulla;
  • teab, kuidas võtta vastutus ja pakkuda “grammikene“ rohkem, kui klient ootab;
  • teab, kuidas rakendada ISO 10002:2019 “Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides“.

Koolitaja:
Arved Liivrand
, juht Ja koolitaja
Arvedil on pikaajaline kogemus suurte ettevõtete juhtimisel ja meeskondade arendamisel. Alustanud oma juhi karjääri teenuse kvaliteedi alal viis ta esimese teenindusettevõttena Eestis ESS Grupi 1997 aastal ISO 9001 kvaliteedisertifikaadini. Aastal 2003 käivitas Arved tänase ISS-i eelkäia Minu Vara müügi- ja teenindusosakonna. Müügijuhtimisse sukeldudes läbis Arved FranklinCovey spetsiaalselt müügitiimidele mõeldud koolitusmetoodika Helping Clients Succeed ja sertifitseeritud konsultandina viis läbi müügikoolitusi Eesti ettevõtetele. Hiljem töötas Arved kuus aastat U.S. Invest juhtimiskonsultandina Eesti kapitalile kuuluvates ettevõtetes äri arendamisel Venemaal ja Ukrainas. Arved omab mehaanikainseneri magistriraadi TTÜ-st ja ärijuhtimise magistrikraadi EBS-st. Peale MBA lõpetamist täiendas Arved ennast San Jose State University internatuuris projekti juhtimise erialal. On olnud EBS-is projekti juhtimise lektor. Omab ISO 9001 juhtaudiitori sertifikaati.

Küsin koolituse kohta lisainfot

Koolitusfirma tutvustus

Koolitusfirma Excellence viitab nõudlikele eetilistele ja kvalitatiivsetele kriteeriumitele ning ambitsioonikatele eesmärkidele Koolitus- ja Arenduskeskuse tegevuses, teeninduses ja teenustes. See on teenus, mis ületab tavapäraseid standardeid pakkudes organisatsioonidele paindlikke personali arengu toetamise võimalusi. Loen koolitusfirma kohta veel...

Osalen koolitusel

Kuidas lahendada pretensioone tagades kliendirahulolu?

NB! Hetkel ei ole koolitusel aktiivset toimumisaega.
Kui soovid, et teavitaksime Sind, kui see või mõni sarnane koolitus taas toimumas on, siis palun jäta meile oma kontaktandmed ja täpsem soov.
Soovin teavitust kuni kuu jooksul.