Kõik koolitused ühest kohast!

tk
Tagasi

Teenindaja kui juht

Koolituse eesmärgid:
– Mõtestada iseenda rolli teenindajana.
– Mõista, millised on kvaliteetse teenindusprotsessi psühholoogilised põhireeglid.

Kui tihti me sellele mõtleme, et tegelikult on klienditeenindaja roll väga sarnane juhi omale? Juhib ju teenindaja klienti läbi teenindusprotsessi, kasutades selleks mitmeid juhi funktsioone. Teenindajal tuleb planeerida, organiseerida, kontrollida ning motiveerida klienti ostma.

Lisaks sellele kujundab ettevõtte maine kliendi silmis just teenindaja, kellega klient igapäevaselt kokku puutub, seega tuleb täita ka esindamise funktsiooni, kuna iga teenindaja on oma ettevõtte visiitkaart.

Koolituse sisu:

  1. Sissejuhatus koolitusse, teenindaja roll ja selle olulisus ning harjutus
  2. Teenindusprotsessi struktuur ja etapid
  3. Iseenda valmispanek teenindustööks ehk toetavad ja piiravad mõttemustrid ja harjutus
  4. 4 võimalust ebameeldivas situatsioonis käitumiseks
  5. Ümberraamimise tehnika
  6. Harjutus: Piiravate mõtete ümberraamimine
  7. Kontakti loomine ehk liitumine: käitumise tasandil
  8. Kontakti loomine ehk liitumine: sisulisel tasandil
  9. Kontakti loomine ehk liitumine: kultuurilisel tasandil
  10. Kliendi vajaduste selgitamine ja lahenduste pakkumine
  11. Kontakti lõpetamine
  12. Kokkuvõte

Koolitus toimub veebipõhise õppena, iga loenguga on kaasas ka kokkuvõtlik materjal oluliste punktidega.
Peale ostmist on kursusele juurdepääs 90 päeva.

Koolitajad:
Kati KreisKati Kreis
Hariduselt olen andragoog ning psühholoog. Naljatlemisi ütlen, et peast olen ma ikka raskekujuline psühholoog. Töötamaks sisekoolitaja/konsultandina olen omandanud lisaks suures mahus praktilisi psühholoogilisi täiendkoolitusi. Olen läbinud NLP (neurolingvistiline programmeerimine)-master practitioneri väljaõppe ja sisekoolitaja-konsultandi arengukursuse. Olen töötanud koolitaja-konsultandina tänaseks kümme aastat. Enne koolitajana tegevuse alustamist olen olnud tegev erasektoris koolitusprojektijuhi ametikohal ning tegelenud erinevate rahvusvaheliste koolitusprojektidega. Kunagi olen alustanud teeninduse ja müügitööst, nii et ka teenindus- ja müügikoolitusi tehes julgen ennast praktikuks nimetada. Üldse iseloomustab mind, et lisaks teoreetilistele teadmistele, hindan kõrgelt praktilisi kogemusi ning ka minu koolitused on väga praktilise loomuga.

Sageli tuuakse välja minu oskust ka keerukas materjal sellisel viisil üles ehitada, et see on vajadusel ka kogenematutele koolitatavatele kergelt omandatav ning arusaadav. Seega oskan hästi leida sobiva suhtlemistasandi väga erinevate gruppidega – nii kogenud juhtide kui ka esmatasandi teenindajatega. Ise olen väga põhjalik koolitusprogrammide ettevalmistuse ja järeltöö osas ning hea organiseerimisvõimega – kolleegide ja tuttavate sõnul on kadestamisväärne minu oskus kõik tegevused mahutada vajaliku aja sisse ning teha seda kõike seejuures suurepärase kvaliteediga.

Koolituste läbiviimisel pean väga oluliseks pakkuda inimestele hästi organiseeritud teadmisi, mis aitavad neil saavutada teatud muutusi enda tööelus, enese sisemises häälestuses ning kokkuvõttes aitab see kaasa organisatsiooni terviklikule arengule. Samuti on minu jaoks oluline näidata inimestele organisatsiooni süsteemsust, kuidas üks valdkond on teisega seotud ja mille kaudu eelkõige jõuda soovitud muutuste saavutamiseni. Sõbrad iseloomustavad mind alatise positiivse ja särava olekuga.

Signe ValsbergSigne Valsberg
Oma esimeste õpingute käigus olen tudeerinud ärijuhtimist Eesti-Ameerika Äriakadeemias. Lõpetanud aga olen Mainori Kõrgkooli psühholoogia eriala spetsialiseerumisega teenindusjuhtimisele. Hetkel kirjutan Tallinna Ülikooli psühholoogia osakonnas magistritööd. Lisaks olen aastate jooksul täiendanud ennast mitmetel täiendkoolitustel.

Olen õppinud 3 aastat NLP-d (neurolingvistiline programmeerimine), läbinud Silva Meetodi kursused jpt psühholoogialased täiendkursused. Minu seni pikim töösuhe kestis 9 aastat. Töötasin rahvusvahelises suurettevõttes, kus aastatega kasvasin teenindajast korporatsiooni peatreeneriks.

Minu põhiliseks vastutusalaks oli teenindajate väljaõppe, värbamine, täiendõppe ja atesteerimiste läbiviimine, arendamine ning koordineerimine ja seda neljas riigis (Eesti, Läti, Leedu, Ukraina). Enne Aeternumi loomist töötasin 3 aastat koolitusfirmas Meta-Profit konsultant- koolitajana. Samuti hoidsin kliendisuhteid.

Minu jaoks on koolituse läbiviimisel oluline paindlik, personaalne ja terviklik lähenemine, lähtuvalt iga ettevõtte spetsiifikast ja eripäradest. Koolitajana pean oluliseks empaatiavõimet, liitumise oskust erinevate sihtgruppidega ja samas oskust toime tulla erinevate vastuargumentidega, mis täiskasvanud õppijatel, lähtuvalt oma eelnevatest kogemustest/teadmistest, olla võivad. See loob aluse usalduslikuks suhteks koolitaja ja koolitatavate vahel ning annab võimaluse avatud diskussioonideks koolituse käigus, mis omakorda aitab õpitut paremini kinnistada.

Küsin koolituse kohta lisainfot

Koolitusfirma tutvustus

Interneti-põhised koolitused ja kursused. Loen koolitusfirma kohta veel...

Osalen koolitusel

Teenindaja kui juht