Kõik koolitused ühest kohast!

tk
Tagasi

Teenindus- ja müügioskuste tipptase: jaatav keelekasutus

Klient on kuningas. Kliendi rahulolu on teeninduse eesmärk. Iga teenindaja teab, et mõnikord tuleb kliendile vastata eitavalt. Mõnikord tuleb kliendi soov täitmata jätta. Teeninduses ja elus on olukordi, kus tuleb öelda “ei”. Kuidas öelda kuningale “ei” niimoodi, et ta lahkub teenindussituatsioonist rahulolevana?

Jaatav keelekasutus on vahend pingeliste teenindus- ja müügiolukordade soodsaks lahendamiseks. Jaatav keelekasutus loob olukorra, kus teenindaja ja klient teevad koostööd kliendi rahulolu hoidmiseks. Kui oleme olukorras, kus on palju mängus ja kliendisuhe vajab säilitamist, kuid kõhkleme olukorra lahendamise vahendi valimisel, siis tuleb proovida läbi jaatava keelekasutuse.

Koolitusel õpime tähele panema, millisel viisil ennast seni väljendame ning kuidas kohandada jaatav keelekasutus üheks mõnusaks ja käepäraseks tööriistaks. Vaatleme erinevate keelekasutuste kaugeleulatuvat mõju sõnumi tõhususele nii töökeskkonnas kui teenindus- ja müügisituatsioonis. Uurime, kuidas jaatava keelekasutusega muuta mõjusamaks pingeliste olukordade lahendamise oskusi ja õpime rakendama jaatavat sõnakasutust erinevate olukordade kontekstis. Harjutame jaatava keelekasutuse kasutamist läbi praktiliste harjutuste ning proovime läbi olukordi, kus edasiside võib olla sobiv töövahend klienditeeninduse situatsioonis.

Eesmärk:
Omandada teadmised jaatava keelekasutuse olemusest, mõjust ja kasutusvõimalustest. Omandada oskused jaatava keelekasutuse rakendamiseks teenindussituatsioonides. Õppida teadvustama edasisidet kui ühte teeninduse töövahendit. Omandada oskus teadvustada keelekasutuste mõju teeninduses ja töökeskkonna suhtlusolukordades ning rakendada jaatavat sõnakasutust erinevate olukordade kontekstis.

Sihtgrupp:
Erinevate tasandite teenindajad, teenindaja-sisekoolitajad, teenindusjuhid jt.

Programm:

  • 09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv
  • 10.00–11.30 Jaatav keelekasutus ja edasiside – mis, kus, millal ja miks?
    • Kas keelekasutusel on mõju teeninduse situatsioonidele ja töökeskkonnale?
    • Milline keelekasutus teeb sõnumi mõjusaks?
    • Millised on teeninduse olukorrad, kus jaatav keelekasutus töötab?
  • 11.30–11.45 Kohvipaus
  • 11.45–13.15 Jaatav keelekasutus teeninduse töövahendina
    • Kuidas kasutada jaatavat väljendusviisi praktikas?
    • Kuidas arendada endas võimet märgata, mida mu sõnad ja keelekasutus edasi annavad?
    • Kuidas jaatava keelekasutusega anda edasi eitavat vastust?
  • 13.15–14.00 Lõuna
  • 14.00–15.30 Jaatava keelekasutuse jõud ja edasiside teeninduse pingeolukordade lahendamisel
    • Mis on edasiside olemus, kasud ja piirangud teeninduses?
    • Kuidas jaatava keelekasutuse abil kliendisuhet hoida?
    • Kuidas jaatava sõnakasutuse ja oskusliku edasiside abil teeninduses tekkivaid pingeolukordi lahendada saab?

Meetodid:
Lühiloengud ja arutelu, grupitööd, harjutused, individuaalne töö ja eneseanalüüs, kogemuste vahetamine.

Õpiväljundid:
Koolituse tulemusena osaleja:

  • teab mis on jaatav sõnum ning selle kasutamise põhimõtted, mõju ja millised on sobivad kasutusolukorrad;
  • on teadlik, kuidas jaatav sõnum mõjub töökeskkonnas ning kuidas see muudab lõppsõnumi mõjusaks;
  • oskab ennast jaatava keelekasutuse rakendajana arendada;
  • tunneb ära jaatava sõnumi ja edasiside kasutamiseks sobivad olukorrad ning oskab sõnastada edasiside sõnumit, kasutades muuhulgas jaatavat sõnumit.

Koolitaja:
Kreet Aun-uusKreet Aun – coach ja koostöötreener, superviisor ja koolitaja. Kreedal on seitseteist aastat kogemust töötamisest ja koolitamisest erinevatest ettevõtetest teenusearendamise valdkonnas, sh ettevõttes If P&C Insurance AS. Kreet on üle kuue aasta tegelenud ekspordi- ja müügijuhtimise ning kliendisuhetega innovaatilises eksportivas metallitööstuse ettevõttes. Kokku on Kreedal kümme aastat kogemust kliendisuhete loomise ja hoidmise alal. Suhtlemistreener, koostöötreener, superviisor, Eesti Supervisiooni ja Coachingu Ühingu liige, kes on ANSE standardile vastava superviisori ja coachi kvalifikatsiooni omandanud TLÜ Avatud Ülikoolis. On coachingu praktika käigus töötanud eriilmeliste meeskondadega ning toetab individuaalset arengut positiivse kommunikatsiooni võtmes. Kreet on tegutsenud sisekoolitajana ning olnud SELF II OÜ koostööpartner-koolitaja, käivitanud ja toetanud edukalt koostöötavaid meeskondi, panustanud organisatsioonide protsesside ja struktuuride korrastamisse, kvaliteedijuhtimise ning ISO:9001 rakendamisse.

Lisainfo:
Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.
Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.

Küsin koolituse kohta lisainfot

Koolitusfirma tutvustus

Koolitusfirma Excellence viitab nõudlikele eetilistele ja kvalitatiivsetele kriteeriumitele ning ambitsioonikatele eesmärkidele Koolitus- ja Arenduskeskuse tegevuses, teeninduses ja teenustes. See on teenus, mis ületab tavapäraseid standardeid pakkudes organisatsioonidele paindlikke personali arengu toetamise võimalusi. Loen koolitusfirma kohta veel...

Osalen koolitusel

Teenindus- ja müügioskuste tipptase: jaatav keelekasutus