Общение с трудным клиентом

Целевая группа:
представители службы поддержки клиентов, а также все другие люди, которые должны общаться с клиентами

Охватываемые цели:

• Введение и определение тем
  • Краткий обзор дня: темы, цели, ожидаемые результаты и используемые методы обучения.
• Что является краеугольным камнем хорошего общения между представителем службы поддержки клиентов и клиентом
  • Вежливость и хорошие манеры.
  • Обслуживание клиентов как визитная карточка компании.
  • Когнитивные уровни Роберта Дилтса: окружающая среда, поведение, навыки, убеждения, идентичность.
  • Объясняется, что означают эти уровни в жизни человека.
  • Как избежать решения проблем на не предназначенных для них уровнях.
  • До каких уровней нельзя позволять себя провоцировать в случае негативных контактов с клиентами.
  • Осознание этих уровней и общение на правильных уровнях помогает обрести внутреннюю уверенность и предотвращает переход на личности.
• Использование средств коммуникации
  • Вспоминаются разные средства связи.
  • Первое впечатление и его влияние на дальнейшее общение.
  • Из чего складывается первое впечатление.
  • Что нужно знать об этапах общения.
  • На каком этапе определяется роль ведущего и ведомого.
  • Как взять на себя роль лидера в разговоре с клиентом.
  • Исследуется, какие аспекты поведения человека необходимо соблюдать при общении, чтобы быстро установить хороший контакт с собеседником.
  • Как посредством тона голоса выражаются внутренние установки и мысли, т.е. почему в общении полезно отказаться от всякого рода предрассудков.
  • Обсуждение и короткая лекция с примерами из реальной жизни.
  • Обсуждаются примеры из жизни участников.
• Почему мы не понимаем друг друга. Четыре социальных типа
  • Короткая лекция.
  • Обсуждение и примеры того, как ведут себя люди в разных ситуациях.
  • Как зная эти типы эффективнее общаться с людьми.
  • Обдумывание данной темы помогает понять и увеличить принятие разных типов людей.
• Как быстро восстановиться после негативного контакта с клиентом
  • Субмодальности и их использование для того, чтобы быстро справиться с плохим настроением и не переносить его на следующую ситуацию.
  • Практическое упражнение.
  • В какой момент можно прерывать связь с клиентом.
  • Как сделать это уверенно и вежливо.
• Обзор различных конфликтов
  • Какие конфликты неразрешимы.
  • Как контролировать их с помощью активного слушания.
  • Как вести себя с нервным клиентом.
  • Как вести себя, когда тебя несправедливо обвиняют или оскорбляют.
  • Какие есть варианты, если обслуживающий клиента человек больше не справляется с определенным типом людей.
• Распространенные ошибки в общении с клиентами
  • Слова и выражения, которых следует избегать в общении с клиентами (использование «но…», «нет» не в том месте, вопросы «почему» о прошлых событиях и т.д.).
  • Прерывание, вклинивание, сбивающий с толку способ выражения.

Что умеет прошедший обучение?

• Понимает, какие коммуникативные навыки ему следует развивать
• Понимает, как предотвратить/смягчить конфликтные ситуации
• Умеет использовать методы саморегуляции для снятия стресса
• Станет смелее в общении

После обучения выдается cвидетельство в электронном cвидетельство

Koolitaja:
Helle Kahro on 19-aastase staaziga koolitaja ja coach. Oma koolitaja töö kõrvalt on ta pidevalt töötanud erinevates müügi – ja teenindusvaldkondades. Koolitaja põhiteemad on ajajuhtimine, enesekehtestamine, probleemi- ja konfliktilahendus, eneseregulatsioon ja stressijuhtimine, professionaalne teenindus. Helle on lõpetanud Tallinna Ülikooli ja täiendanud ennast erinevatel aladel. Muuhulgas on ta ka Master Practitioner Coach ja NLP Master Practitioner.

Küsin koolituse kohta lisainfot