Психология общения с клиентами
Обучение предназначено для начинающих и уже работающих в сфере обслуживания людей, секретарей, ассистентов и всех тех, кто желает повысить профессионализм в этой области.
Цели обучения
- Разъяснить специфику обслуживания
- Научить чувствовать клиента и оценивать клиента с первого взгляда
- Обучить основным главным правилам обслуживания
- Сформировать отношения, направленные на клиента
- Научить гибкому реагированию
- Через разные формы обучения тренировать навык работы с разными типами людей
Ожидаемые результаты обучения
- Повышение профессионализма в обслуживании клиентов, повышение уровня внимания, выполнение работы быстро и корректно
- Благодаря повышению уверенности в себе, повышается устойчивость к ежедневным стрессовым ситуациям
- Приобретение отличных идей для хорошего обслуживания и создания клиентуры, довольной обслуживанием
Содержание обучения
- Что такое обслуживание?
- Основы обслуживания
- Самомотивация работника сферы обслуживания
- Обслуживающий персонал как визитная карточка фирмы
- Необходимые навыки хорошего обслуживания
- Ось общения: Цель-обратная связь-гибкость поведения
- Как это влияет на поведение работника
- Чего ожидает клиент от работника сферы обслуживания
- Создание контакта с разными типами клиентов
- Важность и влияние языка тела на общение. Разные стили обработки информации и их влияние на общение. Осознание причин взаимного непонимания людей с разным типом обработки информации ( визуальный, аудиальный и кинестетический)
- Что такое самоутверждение? В каких ситуациях надо самоутверждаться, а в каких это неприемлимо
- Стили общения : агрессивный, подчиняющийся, самоутверждающийся. Как справляться с проявлением клиентами недовольства? Как не принимать личностно?
- Что такое язык обслуживания
- Слова и выражения, которые провоцируют противостояние со стороны клиента
- Как не вступать в споры. Приемы активного слушания.
- Как преодолевать возражения. Разные виды возражений.
- Реагирование на жалобы клиентов
- 10 факторов, которые влияют на качество обслуживания
Способ работы: Лекции, практические занятия, заполнение тестов и обратная связь, обсуждения.
Koolitaja:
Helle Kahro on omandanud kõrghariduse filoloogias Tallinna Pedagoogikaülikoolis ning täiendhariduse psühholoogias Kanada Ericksoni Ülikooli Peterburi osakonnas. 17-aastase koolitaja- ja konsultatsioonikogemusega Helle Kahro on õppinud ka neuro-lingvistilist programmeerimist (NLP) ning läbinud erinevaid suhtlemisalaseid koolitusi. Helle Kahro on aastaid koolitanud klienditeenindajaid ning oskab läbi intensiivse koolituse klienditeeninduse taset tõsta igas osalejas.
Koolitusfirma tutvustus
Täienduskeskus on loodud täiskasvanute täiendusõppe haridusse panustamise eesmärgil. Koolitusi korraldame üle Eesti ning järjest rohkem koguvad populaarsust asutusesisesed koolitused. Loen koolitusfirma kohta veel...