Klienditeeninduse arenguprogramm

Eesmärk:
Koolitusel varustatakse osalejaid vajalike oskuste ja teadmistega teeninduse tulevikutrendide ja klientide muutuva vajaduste mõistmiseks ja nendega kohanemiseks. Koolitus keskendub praktiliste oskuste arendamisele, mis aitavad teenindajatel pakkuda kvaliteetset ja isikupärastatud teenindust, suurendades klientide rahulolu ja ettevõtte mainet. Samuti aitab koolitus osalejatel tõhusalt toime tulla stressi ja keeruliste emotsioonidega tööl, parandades nende emotsionaalset heaolu ja töö tulemuslikkust. Lisaks antakse koolitusel klienditeenindajatele teadmisi ja oskusi, et märgata ja mõista erinevaid isiksusetüüpe nii klientide kui kolleegide seas ning kohandada oma suhtlemisviise vastavalt.

Sihtgrupp:
Koolitus sobib klienditeenindajatele ja kõikidele teistele, kellel on soovi alustada töötamist klienditeenindajana ning kes soovivad oma oskusi ja teadmisi selles valdkonnas täiendada.

Koolituse sisu:

• I Tulevikutrendid teeninduses (4 akadeemilist tundi). Vaata täpsemat koolituspäeva programmi siit
  • Tulevikutrendid teeninduses
  • Kümme globaalset tulevikutrendi teeninduses.
  • 2024. a. olulisemad trendid ja muutused – nihe traditsiooniliselt teeninduselt suhetele-orienteeritud teenindusele, näiteks hüper-personaalsete teenuste pakkumine.
  • Töötajate valmisolek uuendustega kaasaminekuks (PE Konsult uuringud, 2022). Näited uute teenuste arendamisest: kulinaarne innovatsioon ja toiduturism ning tervise- ja vaimse tervise teenuste arendamine.
  • Tehnoloogia integreerimine (nt. AI, vestlusrobot, automaatvastaja jms.), klientide andmete pidev analüüs ja teenuste arendamine ning teeninduse parendamine. Reaalajas klientide tagasiside ning kiire teeninduse parendamine. Teenindajate pidev täiendkoolitus.
  • Firma maine kujundamine.
  • Muutuvad kliendivajadused ning muutused teenindustöö käsitlustes
  • Mis muudab klienditeeninduse heaks? Miks on hea klienditeenindus oluline firmale? Miks on hea klienditeenindus oluline kliendile?
  • Kliendi ootused. Kliendi riskid.
  • Millest sõltub kliendi rahulolu teenindusega? Kuidas suurendada klientide rahulolu?
  • 10 oskust kvaliteetseks klienditeeninduseks. Klientide rahulolu ja lojaalsust tõstavad isikupärastatud teenuste pakkumused. Rõhuasetus emotsionaalsele kaasamisele, töötajate emotsioonid Eestis (Cambridge Ülikooli uuring, 2013; PE Konsult uuringud, 2018-2020).
  • Klienditeenindaja professionaalsus: erialane pädevus, ametialane pädevus
  • (USA, O’NET järgi), suhtlemispädevused.
  • Klientide muutunud eelistused.
• II Kuidas säilitada teeninduses töötades oma vaimset tervist? (4 akadeemilist tundi). Vaata täpsemat koolituspäeva programmi siit
  • Kuidas pärast “raske” kliendiga suhtlemist toibuda ja mitte läbi põleda?
  • Kas olete pigem ekstravertse või introvertse isiksuse tüübiga töötaja? Kas olete pigem A-tüüpi või B-tüüpi isiksusega töötaja?
  • Kuidas ennast tööl negatiivsete emotsioonidega ja pingelistes olukordades hoida?
  • Vihaga või teiste negatiivsete emotsioonidega toimetulek.
  • Emotsionaalne taust tööl: tööga seotud positiivsed ja negatiivsed emotsioonid (PE Konsult uuring, 2019). Tööga seotud emotsionaalne heaolu ja töö tulemuslikkus.
  • Lõõgastumine, keha kontrollimise tehnikad.
  • Psüühika kontrollimise tehnikad, automaatsed mõtted, visualiseerimine.
  • Kuidas teada, et emotsionaalne kontroll on taastunud?
  • Kuidas tööl tekkinud pingetega toime tulla?
  • Stress, tööstress ja läbipõlemine. Stressi toimimine.
  • Läbipõlemise riski skriiningtest (analüüs tehakse koolitusel).
  • Tööstressi tunnused (PE Konsult uuringud, 2021).
  • Tööstressi peamised põhjused (PE Konsult uuringud, 2018-2022).
  • Kuidas tulla tööstressiga toime?
  • Stressi esmaabi.
  • Praktiline õppus: stressi esmaabi tegevused ja „kultuurivitamiinid“.
  • Tegelik toimetulek stressi ja tööpingetega: probleemide lahendamine, sotsiaalne toetus, töö- ja pereelu tasakaal.
  • Levinud stressi vähendamise tehnikad (32 erinevat tehnikat).
• III Suhtlemine pingelistes teenindusolukordades (6 akadeemilist tundi). Vaata täpsemat koolituspäeva programmi siit
  • Teenindusetapid tervitusest kontakti lõpetamiseni
  • Enamlevinud keerulised teenindusolukorrad
  • Mida öelda ja teha kui klient ei lase ennast aidata
  • Mida teha ja öelda kui klient on emotsionaalne
  • Kuidas maandada kliendi emotsiooni
  • Konfliktide olemus ja juhtimine
  • Mida teha ja öelda kui teema pole tööalane
  • Mida teha ja öelda kui klient soovib erikohtlemist
  • Mida teha ja öelda kui klient on pettunud tootes/teenuses
  • Mida teha ja öelda kui klient on ise rahulolematuse põhjustanud
• IV Selgekeelne enesekehtestamine teeninduses (6 akadeemilist tundi). Vaata täpsemat koolituspäeva programmi siit
  • Mis on selgekeelsus ja miks see on oluline
  • Suuline eneseväljendus
  • Kirjalik eneseväljendus
  • Ametikirja nõuded
  • Teenindusolukorra lahendamine ja kaaslase töö hindamine. Suuline ja kirjalik tagasisidestamine. Juhendite järgimine
  • Refleksioon
  • Kehtestamistehnikad ja nende kasutusvõimalused
• V Isiksusetüübid teeninduses – kuidas erinevate isiksusetüüpidega toime tulla (6 akadeemilist tundi). Vaata täpsemat koolituspäeva programmi siit
  • DISC mudeli ja isiksusetüüpide tutvustus läbi värvide (punane, sinine, roheline, kollane). Viited kirjandusele, internetis leitavale infole. Miks on oluline osata mõista teisi ja ka ennast läbi isiksusetüüpide.
  • Isiksusetüübid pulkadeks lahti! Ehk vaatame otsa igale tüübile eraldi. Arutleme, praktiseerime, vestleme, iga tüübi juures.
  • Praktiline töö isiksusetüüpidega, võimalusel ka mõni rollimäng, et kinnistada iga tüübiga suhtlemist ja suhestumist.

Koolitajad:
Mare Teichmann on lõpetanud 1979. aastal Tartu Riikliku Ülikooli psühholoogia erialal (spetsialiseerumisega tööstuspsühholoogiale), kaitsnud V. M. Bechterevi nimelises Psühhoneuroloogia Instituudis väitekirja (PhD) meditsiinipsühholoogia erialal. Pikaajaliselt töötanud Tallinna Tehnikaülikoolis, on psühholoogiaprofessor 1992. aastast, pragu emeriitprofessor. PE Konsult juhataja (https://www.pekonsult.ee ). Peamised uurimisvaldkonnad on tööstress, psühhosotsiaalsed tegurid tööl, elukvaliteet sh tööelu kvaliteet, tööga seotud kontrollkese ning teised töö ja juhtimisega seotud psühholoogilised probleemid.

Kairit Reiman on teenindustreener ja müügikoolitaja, kelle koolitustel on osalenud üle 10 000 teenindaja. Ta usub, et teenindajad on ühiskonna parim osa, suutes tuua rõõmu ja heasoovlikkust mitmesugustes valdkondades. Kairitil on mitmekülgne teeninduskogemus toitlustusest telekommunikatsioonini ja hariduseni ning ta omab kolme magistrikraadi. Tema koolitusi hinnatakse lihtsa keele, positiivsuse ja praktiliste näidete poolest. Lisaks teenindajate koolitamisele on Kairit ka eesti keele ja kirjanduse õpetaja, kes jagab oma teadmisi ja kirge mitmekülgselt. Tema koolitused on harivad, kaasahaaravad ja inspireerivad, aidates osalejatel arendada oma oskusi ja saavutada paremaid tulemusi teenindusvaldkonnas.

Ketlyn Villem on pikaaegse klienditeenindaja töö kogemusega koolitaja, kes alustas oma teenindaja karjääri 19 aastaselt. Ta on pärjatud nii Tartu kui ka Eesti Parima Teenindaja tiitliga. 20 tööaastast pool on Ketlyn töötanud teeninduses ja müügisektoris juhina. Enim kõnetab teda täna võimalus aidata inimestel luua korda oma sisemaailmas selleks, et see saaks eduna vastu peegeldada igapäevastes tegevustest ja ka tööst. Oma koolitustel tugineb ta psühholoogiale, isiklikele kogemustele ja teraapiale. Ketlyn armastab koolitusruumi tuua isiklikke lugusid ja elulisi näiteid.

Lisainfo:

• Hind sisaldab materjale ja koolituse lõpus väljastatavat tõendit
• Kursustele registreerimisel palume ettemaksu 10%.
• Isikutele, kes tulevad kahekesi lisa-allahindlus 10%!
• Täiskasvanute Koolituskeskuse majandustegevusteate nr on 214272. Eraisikutele tagastab Maksu-ja Tolliamet tuludeklaratsiooni esitamisel 20% kursuse tasust.
• NB! Täiskasvanute Koolituskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner.

Küsin koolituse kohta lisainfot